圖片來源：周書羽
早上醒來，我發覺自己變成了一隻蟲子。震驚、掙扎、自責、悔恨，卻無人在乎。——卡夫卡《變形記》
存在主義大師卡夫卡筆下，克盡職守的業務員葛雷哥，一覺醒來世界變了。醒著的世界，轉變也許不會如一覺醒來，倏忽間荒涼。
銀行3.0、FinTech（金融科技，見下方小辭典）、網路金融……，不論哪個名詞，新科技對於台灣八十萬金融人的威脅，這群台灣最高薪、最傳統、最保守的族群，已經感受到了。
傍晚六點半，台大資工系副教授廖世偉開設的課「比特幣與數據探勘」，前排坐了多位明顯超齡的旁聽生。廖世偉說，這是去年下半年出現的特殊現象，他這堂課的旁聽生有比特幣玩家、銀行員、證券營業員，修課的學生來自財金系與經濟系。
「其實，很多內容我是聽不懂的，」近五十歲、一頭長髮，國票證券營業員張瓊文這學期堂堂都到，「但我覺得應該要來聽，聽了覺得自己未來還有一些機會。」
「過去一年，每一次大、二董辦town hall meeting（面對面會議），富邦數位轉型怎麼做是必問題，」富邦金控人資長陳昭如指出，富邦金控董事長蔡明忠已說，「以前總裁（蔡萬才）每次開會都強調風險管理，往後我可能每次都要談創新。」
「我是非常憂心的，」坐在巴洛克風的會客室裡，去年公司獲利創歷史新高的國泰人壽資深副總經理林昭廷坦言，「因為新高獲利，是在舊的遊戲規則底下創造出來的成績，未來競爭對手將不只是金融業，所以我們必須跳出傳統金融服務的思惟。」
前國發會主委、台大財金系講座教授管中閔，也嗅到了濃重的危機感。「從威尼斯商人發明之後，銀行這麼長時間基本上沒有改變。但，這次真的不一樣，」他說。一一七一年，人類史上第一家私人銀行「威尼斯銀行」誕生。
管中閔觀察到的趨勢是，全球FinTech運用科技的低成本，它們不貪心，連利差都不賺，靠賺手續費就可以養活自己。它們不像銀行所有服務一條龍，而是每人吃一小塊，卻吃到最後，金融業屍骨無存。「FinTech遲早會把金融業不夠有效率的地方淘汰掉，」他描述得鮮活。
如果不參考最近頻頻爆發問題的中國網路金融，歐美等成熟市場的經驗，則可作為殷鑑。
受數位金融影響，歐洲十大銀行去年下半年裁員規模達十三萬，超過一三年與一四年的加總。埃森哲諮詢公司大膽預估，二○二○年，全美有四分之一的金融機構會消失，而四成消費金融的業務，會透過線上完成。
即將卸任金管會主委、轉戰立法院的曾銘宗在新春記者會上，劈頭就說，「銀行員不要怕，金管會會當大家的靠山。」重申金管會已要求金融機構，轉型不裁員。金管會也不會「立刻」開放可能會威脅銀行員生計的業務，譬如，純網銀、P2P。
管中閔卻著急呼籲，金管會與央行必須改變心態。過去，銀行被嚴格監管是因為收存款，牽涉到大眾利益，但金融業有各種不同的業務，如匯款、支付，透過科技幾乎可以即時、又可以取得雙方信任，政府不需要管太多，應該細分不同執照。
「金融業被解構是無法逆轉的趨勢，」他斷言，「台灣在FinTech上與其他國家立足點差距不大，也有機會。政府絕對不能讓新產業沒機會長出來。」
「監理官必須體認，法規保護是不可能阻止破壞式創新的，」《Bank3.0：銀行轉型未來式》的作者金恩（Brett King）直言。金恩正是曾銘宗的數位金融政策啟蒙者。
去年底，金管會要求所有金融機構遞交「金融人才數位轉型計劃」，二○一六將是金融人的數位轉型元年。
永豐銀行松山分行經理林登祿（右）。(攝／周書羽)
玉山銀行數位金融處協理劉美玲（中）。(攝／周書羽)
《天下》記者第一時間，走訪台灣主要金融機構與企管顧問公司，歸納出金融業用人的五大趨勢：
二○一六年徵才的趨勢幾乎都是：對傳統金融人開小門，對非典型金融人開大門。「現在銀行徵人都不是做櫃員了，」金管會銀行局長詹庭禎透露，今年還有外銀會裁撤分行。
去年，台灣金融研訓院不斷加開數位金融專業課程，即使開課在假日，依舊場場爆滿。總計上課人次已佔台灣金融研訓院總參訓人次的兩成，是前年十倍。
台灣金融研訓院長黃博怡直指，現在金融業最缺的就是產品設計師、系統工程師、數據分析師、行銷與風控人員等五類人才。（見下表）反映在徵才政策上，以第一銀行為例，一銀副總經理葉仲惠指出，傳統上，一銀退休兩百人就補兩百人，而且大部份從基層做起。但現在不一樣了，因為預估五年內分行要「瘦身」三百五十人，必須估算外派、理專人力需求後，再決定徵才結構與人數。
唯一不受影響的是數位銀行處。去年一銀四月、十二月破格給薪，大舉招募大數據分析人員、app開發人員，人數由二十七人倍增到五十七人，今年還要再招二十人。
就連傳統上，外界認為走人海戰術的保險業務員，林昭廷直言，國泰人壽過去幾年力行業務員精實方案只剩下二．四萬人。今年開始人數會增加，但也不會增加太多，「去中介化是趨勢，」他說，不斷提升業務員的附加價值，比人數更重要。但國泰人壽今年要擴編資訊人員由三百三十人到四百人，增幅三成。（見下表）
未來，連要擠進小門的考題也不一樣了。
五年前，台新銀行的儲備幹部（MA）開始改變招考策略。台新金控人力資源處副總經理梁富惠說，過去銀行招募聚焦在商科人才，因為有共同語言。但現在，台新找人更喜歡有不同的背景，例如，念資訊、數據分析、風險的人才。
一一年起，台新個人金融的儲備幹部就必須要學SQL（結構式查詢語言）、CRM（客戶關係管理），考試沒過，直接淘汰。「我們認為，這是幹部必備的工具，因為以後你不可能要求別人去幫你撈資料，不容許不會，」她嚴厲地說。
過去，中國信託銀行招考穿著美麗旗袍的櫃員，重視禮儀態度、親切，願意與人互動、耐煩操作重複性的工作、學習能力強、合作能力等五大特質。但今年起，中信考題將加重對科技技術、彈性的要求。
「因為目前還無法預測，哪一天櫃檯收付的工作會被機器取代，」中國信託全球人力資源管理處資深副總經理廖榮均說。
中信銀評估，隨著金管會線上業務開放愈來愈快，未來六成櫃員會變理專，四成不善銷售的行員，須轉為「全方位客服」。
「當客戶臨櫃，能引導客戶在分行的iPad操作，示範網銀的功能，」廖榮均說，未來分行會縮小但重要性增加，因為那是銀行少數能與人接觸，增加忠誠度的平台。
「未來客戶只有在手機app壞掉的時候到分行，銀行行員需要具備電信公司服務人員的科技能力，」金融科技教父金恩生動地描繪未來行員的模樣。
當未來銀行主管要會撈資料、行員要會修app，保險業務員將變成帶著手機、iPad，背後有總公司科技支援的前線尖兵。
「我們不認為壽險商品有那麼容易了解，壽險顧問有那容易被取代，」今年要徵才三千人的安聯人壽行銷暨公關部副總經理陳俊宏說，「保險商品通常不是客戶自己找商品，而是透過業務員解說來的。」
但幾乎也是共識，未來保險業致勝關鍵將是：誰能掌握最多客戶數據、誰的大數據做得最好。
南山人壽區經理們最近不分年紀，都得學會吃「果醬」（Jam）。Jam是南山業務人力培訓部開發的一套線上學習系統，內建分享功能。南山人壽業務人力培訓部協理鄭裕龍說，這套系統設計的目的，就是希望業務員慢慢熟悉數位工具。經過兩年的準備，南山今年第二季就會啟動大數據庫，協助壽險顧問做更精準的行銷。
「過去半年，我們訓練三十到四十歲的幹部，接受數據、學會用平板電腦，」陳俊宏則說。除了基礎訓練，去年開班的安聯大學四個學院，其中之一就是數位學院。上課內容是什麼是藍牙、物聯網、工業4.0將帶來什麼改變等最熱門的數位話題。這些與保險看似無關的內容，每一季上課都爆滿。
不僅對業務員，數位也正在改變金融業的談判模式。陳俊宏說，過去，安聯人壽與銀行保險談生意，只要總經理、相關主管、行銷企劃出馬就行了。但今年因為涉及了新數位介面，雙方的談判團隊加上了資訊部主管、外包廠商。
談判的話題，除了傳統的產品策略、代銷抽成，還加上了「從蘋果手機下載的app好，還是Google Store好，」他笑著說。過去資訊部門從不需出門談生意，現在卻成了必要成員。一旦金管會開放銀行、保經保代公司也可以數位核保，安聯都必須跟這些通路連線，「我們都開玩笑說，IT可以分割成子公司了。」
資訊人員走出去不是例外。跟資訊人員一樣，過去隱身在幕後的後勤部門，都將受到數位衝擊。
一方面數位金融更融入生活，業務開發的
模式改變；另方面，無紙化、大數據簡化了傳統文書作業，所有人都得重新發掘自己的工作價值。
最近，深夜在台北永康街、西門町、寧夏夜市、高雄六合夜市，都會看見玉山銀行綠色制服行員的身影。他們是玉山銀行數位金融處與當地分行的行員，正在地毯式推動跨境支付寶的業務，搶佔陸客金流最後一哩。
數位金融處在玉山原本負責網路銀行、網路ATM，一手建起這個部門的玉山數位金融處協理劉美玲總是笑臉迎人，活力充沛。她比較，過去的工作是替銀行建置系統，只要銀行內覺得符合顧客體驗，就可以上線，不太需要出辦公室。即使是推信用卡，因為收單商家都很大，跟他們講什麼都懂，溝通很快。
但現在O2O（Online to Offline，線上到線下）、金融科技所講的跨界、跨業，不只有商業或行銷的合作，連系統都必須連接。總行銀行員過去習慣當產品經理，但現在關係維繫經理的角色變得很吃重。
小商家、攤商不懂支付寶，他們必須要走到第一線，了解老闆的使用狀況、想法，吃過無數閉門羹，才能解決他們的問題。例如，每種業態結帳機制不同，有人已經有掃條碼的POS機，有人只收現金。玉山就必須觀察，盡量不要改變商家原先的結帳機制，去設計付款流程。
「人走出辦公室的機率變得非常高，」劉美玲說，夜市晚上開業，同事連週末都要出動。因為大家都不在辦公室，最近數金處打招呼的開場白都是「好久沒看到你」，「過去銀行講體驗，但總是很難落實；但支付寶的要求，加上第一線來自商家的回饋，這次真實的演練，讓我們了解什麼叫做使用者體驗。」
在國泰人壽，大數據的使用，正在讓中後台部門產生質變。
去年中，國泰人壽成立了一個新部門──客群經營部，運用大數據，在資料蒐集、客群行為、核保理賠與風險控管四方面，進行流程改造，目標是降低理賠金額。
領軍的黃昱龍才三十七歲，是國泰人壽史上數一數二的年輕經理。學數理出身的黃昱龍，率領十個資料探勘專家，以及負責投保契約審核的部門，一起建置自動核保模型。初步已建立四十一個關鍵因素模型。自動核保的案件，由兩年前的五％提升到三五％，目標預計到六○％。同樣的情況，也發生在理賠部。
針對空出的內勤人力，國泰人壽已經啟動契約與理賠部門的精實轉型計劃。一部份人力轉調做覆核，一部份人員則組成特殊小組，直接走出辦公室，面對被拒保的客戶做說明。「人力必須能創造一些價值，」國泰人壽資深副總經理林昭廷說。
「我們讓銀行員能像創業家一樣思考，」星展銀行全球首席創新長克諾斯（Neal Cross）接受《天下》專訪時說，「我不知道未來銀行會變怎樣，但我知道會跟現在很不一樣。我們能做的是，讓銀行文化變得像科技公司，才能快速適應變化。」
兩年前由星展執行長高博德親自領軍，啟動數位改革。他們除了跟新加坡政府一起辦黑客松，培育新創團隊，也在公司內部推動設計思惟（Design Thinking）的訓練，希望塑造星展「解決問題」的文化。克諾斯觀察，過去星展開會時，有人提出瘋狂的想法，馬上有主管會說『不』，但現在情況完全不同，主管會改口說，「那我們來做實驗吧！」
不只是星展，包括花旗銀行、萬事達卡等傳統金融巨擘都成立基金，開始投資FinTech公司，希望借重外力碰撞出火花。在台灣，去年底才有花旗、星展領軍舉辦了第一次黑客松。
去年十二月，富邦金控悄悄成立十多人的「創新科技辦公室」，由金控副董事長蔡明興的長子蔡承儒擔任總督導，富邦金控金控資訊處處長李相臣執行，編制約十多人。李相臣曾是刑事警察局偵九隊隊長，有「駭客剋星」之稱。富邦金控人資長陳昭如透露，這個辦公室將負責FinTech投資，預算無上限。
「台灣現在還在幼稚園、小學生階段，」台灣韜睿惠悅企業管理顧問人才與獎酬諮詢總經理魏美蓉著急地說。
她觀察，台灣金融業轉型還是只跟國內對手比，完全忽略了數位金融的競爭是跨業整合之爭。當透過網路，金融服務早已可以跨平台、跨國界、跨產業、跨虛實，只要有網路，「我為何需要台灣的銀行服務呢？」她直言，台灣銀行業從策略到組織都該重新思考，參考國際最新的管理趨勢。否則，台灣真的會變成一個內視的孤島。
小辭典
FinTech 金融科技
FinTech是英文Financial（金融）和Technology（科技）的縮寫，意指利用新的技術提供或優化金融服務。目前多半是新創公司，不少是科技領域的達人轉型創業。
根據世界經濟論壇去年針對未來的金融服務提出的報告，FinTech涵蓋六大領域：支付、保險、存貸、籌資、財富管理和市場資訊提供。
知名的創新應用已有：第三方支付（如支付寶）、群眾募資（如Kickstarter）、P2P借貸（如Lending Club）、網路保險（如眾安保險）、P2P匯款（如TransferWise）、?虛擬貨幣（如比特幣）、機器人理財（如Wealthfront）。
文章來源:天下雜誌
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